Privilégiez une approche participative dès l’amont, afin de susciter l’adhésion à la démarche et l'ancrer dans la réalité du terrain.

	L’engagement affirmé du Top Management est une condition majeure du succès à long terme de la démarche.
	L’association des personnels concernés à la conception du référentiel, au moyen de groupes de travail multi-niveaux hiérarchiques, est toujours féconde.
	Des actions de sensibilisation et d’explication contribuent à soutenir le dispositif, en démystifiant l’enquête mystère pour focaliser l’attention sur son rôle d’outil de progrès.