La visite mystère est une technique d’étude visant à évaluer le niveau de qualité d’une prestation de service, et notamment sa conformité à un standard défini. Ce niveau de qualité est apprécié comme il pourrait l’être par un client dans des conditions normales : accueil, temps d’attente, argumentation commerciale, etc.

L’évaluation de la prestation doit être le reflet fidèle de la réalité, compte tenu des enjeux stratégiques pour l’entreprise et ses collaborateurs. La fiabilité de la mesure est donc le 1er facteur clé d’une démarche qualité.

Une charte en 12 points permet de garantir la qualité de la mesure :

La visite mystère est réalisée par un enquêteur, professionnel du recueil de l’information dont c’est l’activité principale. Il est formé, stable, et directement contrôlé (1 contact/semaine au minimum et plusieurs rencontres/an + contrôle preuve de passage + rappel éventuel à la relecture). L’enquêteur est rémunéré par un salaire. Les éventuelles prestations incluses dans le scénario sont remboursées par le donneur d’ordre sans que ce remboursement puisse constituer l’essentiel de sa rémunération. L’enquêteur dispose d’un guide d’instructions rédigé par SATISTEME, ne laissant aucune part à l’appréciation personnelle sur les scenarii et les modalités de remplissage des grilles. L’enquêteur bénéficie, le cas échéant et si nécessaire, d’un brief détaillé oral sur son rôle et l’utilisation du guide d’instructions. La formulation du questionnaire privilégie l’observation objective de faits précis afin d’éliminer toute subjectivité de la part de l’enquêteur. Les éventuels points donnant lieu à appréciation subjective sont signalés comme tels à l’enquêteur et interprétés comme tels lors de l’analyse.

L’organisation des visites est définie préalablement et imposée dans la feuille de route de l'enquêteur (contraintes éventuelles liées aux jours et heures, aux scenarii, par exemple). Tout passage de l’enquêteur sur un site est justifié par une preuve (achat ou autre). En cas de comparaison de sites, les observations ont lieu dans des conditions identiques (scénarios, jours, heures, cf. preuve supra). Le donneur d'ordre a la possibilité d’observer des visites mystères, sous réserve de ne pas nuire à leur bon déroulement. Les résultats excluent toute information nominative ou permettant d’identifier la personne évaluée (code de déontologie ESOMAR). SATISTEME et ISL s’engagent, en cas d’observation contestée ou manifestement erronée, à renouveler l’observation.